ما هو نظام إدارة الفنادق PMS ؟ و ما هي فائدته ؟

نظام إدارة الفنادق (PMS) هو مجموعة برامج متكاملة لإدارة الفنادق من خلال تنسيق الحجوزات بالطرق المختلفة، تسهيل أعمال المكاتب الأمامية  Front office و تكاملها مع الحجوزات، الكاشير، الإشراف الداخليHouse keeping ، المراجعة الليلة Night auditing ثم الحسابات و إعداد التقارير في مكان مركزي واحد ليساعد أصحاب الفنادق في إدارة ومراقبة المقاييس الأساسية اللازمة لإدارة أعمالهم و الربط بين فروعهم.

ما الذي يقوم به نظام الـ PMS لفندقك؟

أولاً: الحجز Reservation

تبدأ رحلة النزيل بمجرد طلب حجز غرفة و إنشاء بروفايل خاص للنزيل بكل بياناته Guest profile و يتم الحجز بالفندق بطرق عديدة منها الاتصال المباشر بالفندق أو بالفاكس أو الايميل عبر الانترنت و تطبيقات الحجز الـ Online أو وكالات السفر Agencies أو عبر الحضور للحجز مباشرةً من الفندق Walk in reservation ..إلخ.

و من الممكن حجز غرفة برقمها Pre block و هذا نادر حدوثه أو بنوع الغرفة (Single، Double، Suite، Connected، ..) و غيرها من الأنواع التي يتم تحديدها وفقاً لكل فندق و سياساته، و يتم الاستعلام عن المتاح من أنواع الغرف و الأسعار المتوفرة من خلال Rate query و التسعير يكون على حسب نوع الغرفة و عدد الأشخاص Rate per person و الفئات العمرية، فلكل غرفة سعة افتراضية و سعة قصوى، سعة قصوى للبالغين و سعة قصوى للأطفال كما يتم التسعير بطريقة مختلفة لأيام العطلات الرسمية أو الأعياد فتكون أعلى في السعر من الأيام الأخرى.

في حالة الأفواج يتم حجز أكثر من غرفة Grouping reservation بأنواع مختلفة أو من نفس النوع و لكن تحت اسم غرفة نزيل واحد فقط (شخص أو شركة) و تسمى هذه الغرفة Posting master، والتي يتم نقل مديونية فواتير النزلاء في الغرف إليها وقد يتم الحساب نقدًا أو آجل مع إمكانية عمل Check in و Check out للغرف في أوقات مختلفة.

و من الممكن حجز غرفة مركبة Compound room يتم تكوين رقمها من رقم الغرفتين المنفردتين و عند دمج الغرف يتم إخفاء الغرفتين من النظام حتى لا يتم حجزها مرة أخرى.

بالإضافة إلى حجز الـ Packages وهو أن يتم حجز عدد معين من الليالي مع الوجبات مثلاً (الإفطار، العشاء،..) بسعر معين و إمكانية عمل Promotions لنزلاء في حالات خاصة من خلال صلاحيات تسمح بإعطاء النزيل خصم أو ليلة إضافية مع إضافة مميزات مثل إمكانية الوصول المبكر و المغادرة المتأخرة كما يمكن عمل Upgrade و هي أن يتم حجز Package أعلى في المميزات و لكن بنفس السعر كما يوجد إمكانية تعديل الحجز أو إلغاءه سواء كان لسبب أو بدون سبب No show وعمل مرتجع لمقدم الحجز Deposit بكل طرق الدفع المتعددة وأنواعها.

و يمكن للفندق حفظ قائمة حظر لبعض النزلاء Black list of guests و تحتوى هذه القائمة على النزلاء الذين سببوا خسائر مثل كسر أشياء خاصة بالفندق أو ازعاج لنزلاء آخرين أو تهربوا بشكل أو بأخر في دفع قيمة خدمة من الخدمات.. إلخ، فيظهر تنبيه في حالة الحجز لهؤلاء الأشخاص مرة أخرى.

ثانياً: المكاتب الأمامية Front Office

يتم من خلالها التسكين بطريقتين إما تسكين مباشر للنزيل الذي جاء مباشرةً إلى الفندق بدون حجز )و ينطبق على هذه العملية كل ما يتم في الحجز من استعلام عن متاح وأسعار و إنشاء ملف للنزيل..إلخ( أو تسكين لنزيل حَجز من قبل بالفندق و في هذه الحالة يتم نقل جميع بيانات الحجز إلى التسكين.

و يتم أيضاً من خلالها إضافة المرافقين و تفاصيل بياناتهم و يمكن أن يتم تعديل التسكين و منح مميزات معينة مثل إمكانية المغادرة المتأخرة سواء بمقابل أو بدون مقابل و تمديد إقامة النزيل بالفندق حسب إمكانية المتاح أي انه متاح التمديد بدون أن يتقاطع مع حجز قادم لنفس الغرفة.

و يمكن نقل غرفة النزيل من غرفة إلى أخرى Room move في حالة طلب النزيل نقله لأسباب معينة مثل أن الغرفة لا تناسبه (بشرط أن تكون هناك غرفة متاحة من نفس نوع غرفته أو يتم نقله إلى غرفة من نوع أخر مع دفع تكلفة الفارق) و يتم ذلك مع تسجيل الأسباب لغرض التصحيح وتفادي حدوث أي مشاكل بشكل متكرر.

و هناك عدة مؤشرات ومعلومات لحالات الغرف بالمكاتب الأمامية مثل التنبيهات للنزلاء المفترض مغادرتهم أو الحجوزات التي ستصل اليوم أو نزلاء متوقع مغادرتهم اليوم مع عرض معلومات الغرفة الفارغة أو المشغولة مع بيانات الشخص الذي يسكن فيها وعدة معلومات مهمة أخرى مثل نسبة الاشغال.

ثالثاً: الكاشير Cashier

و من الكاشير يمكننا أن نقيد الخدمات على الغرف (مثل خدمة المطعم، المغاسل Laundry) أو الخدمات النقدية Passer by التي لا تقيد على حساب غرفة و يتم دفعها مباشرةً للكاشير مثل خدمة تناول القهوة في مطعم الفندق فقط ثم المغادرة، و يتم استلام مبالغ الدفع من النزلاء بكل طرق الدفع و ترحيل المبلغ للـ Guest ledger ثم يتم اغلاق الغرف و تسوية حساب الفواتير ليكون رصيدها صفر و طباعة الفاتورة النهائية و في الأغلب يتم هذا بشكل آلى.

كما يمكن مغادرة أفراد من الغرفة دون إغلاقها أي يتم مغادرة مرافق و تظل الغرفة مشغولة (عكس عملية إضافة مرافق) و بالتالي يتأثر السعر للإقامة بإضافة المرافقين أو مغادرتهم.

و يمكن تحديد تكرار خدمة على غرفة Fixed Chargeأي يتم ترحيلها بشكل يومي على الغرفة خلال فترة التكرار( في حالة طلب النزيل لهذه الخدمة لعدة أيام من أيام اقامته بالفندق أو طول أيام اقامته) مثل خدمة موقف السيارات أو خدمة سرير إضافي بالغرفة تفاديًا لعدم قيد الخدمة على النزيل. كما يمكن عمل توجيه لكل الخدمات Routing أو لخدمات معينة Transfer من فاتورة النزيل إلي فاتورة غرفة أخرى أو شركة Paid by room ليتم الدفع من خلالها.

أيضاً تستطيع إعادة نزيل غادر الفندق إلي نفس غرفته Rain state check outخلال نفس اليوم فقط و بعدة شروط أخرى ومن الممكن أن يعود بنفس الفاتورة السابقة التي تم مغادرته بها تفاديًا لتحمله قيمة يوم إضافي في حالة تسكينه من جديد بالفندق. مثال على ذلك أن يكون النزيل غادر مثلاً إلي المطار وتم إلغاء الرحلة فعاد إلي الفندق وطلب إعادته إلى نفس الغرفة بنفس الفاتورة.

رابعاً: الإشراف الداخلي House Keeping

قسم الاشراف الداخلي يعتبر من أهم اقسام الفندق و من أسباب نجاحه و تحقيق أعلى معدلات الربح و السمعة الجيدة له، و لكن إذا تم العمل بشكل منظم و فعال و هذا يتم من خلال نظام الـ PMS حيث أنه يعمل على تسهيل و تنظيم أعمال موظفي الغرف و جاهزية الغرف قبل وصول النزلاء و النظافة اليومية و صيانتها أولاً بأول.

و بتفعيل قسم الاشراف الداخلي HK في نظام الـ PMS يصبح التنسيق آليًا بين قسم الاشراف الداخلي وبين الاستقبال Reception بحيث يستطيع كل قسم معرفة حالة الغرف مباشرةً من النظام وأي تغيير لحالة الغرف سواء في قسم الاستقبال أو في قسم الاشراف الداخلي لا يحتاج إلي أي تواصل بين القسمين ولكن يظهر ذلك في النظام مباشرةً.

مثال: يتم تحويل الغرفة إلي متسخة عند مغادرة النزيل للفندق وذلك يظهر كمهمة في الاشراف الداخلي آليًا و تظهر بعدها الغرفة فارغة في الاستقبال.

خامساً: المراجع الليلي Night Audit

من خلاله يتم المراجعة و التدقيق في جميع العمليات الخاصة بالحجوزات و استكمال بيانات النزلاء و النقدية و الرقابة على الصلاحيات الخاصة بالخصومات ورقابة عقود الشركات وسريانها لاستقبال نزلاء تابعين لشركات ومراقبة النزلاء المفترض مغادرتهم ولم يغادروا والتأكد من التمديد لهم و استخراج تقاريرعن كل ذلك ليتم مناقشته في اجتماع الصباح الذي يتم يوميًا مع مدير الفندق واستعراض عدة تقارير أخرى يقوم المراجع الليلي بطباعتها في نهاية عملية المراجعة اليومية.

سادساً: الحسابات و التقارير

يتم ترحيل القيود إلى الجزء الخاص بالحسابات ببرنامج الـ PMS بعد استعراضها ومراجعتها والتأكد من مطابقتها للحركة و يتم متابعة المديونية للشركات ومتابعة تسويتها بالسداد و متابعة مديونية النزلاء الذين غادروا و رصيد فواتيرهم النهائية ليس مصفر و عند الدفع يتم تسوية فواتيرهم أو اعتبار المبلغ خصم يتحمله الفندق أو ديون معدومة في حالة ان الرصيد لصالح النزيل.

أما التقارير، فبامتلاكك نظام الـ PMS سوف تحصل على العديد منها مثل تقرير مدير الفندق، كشوفات الفندق (كشوف الايراد – النزلاء –ميزان المراجعة)، تقرير المقبوضات والمدفوعات، تقارير الخصومات، تقارير الإيرادات، ملخص النقد، الخدمات النقدية و غيرهم الكثير.

و في النهاية، لتحقيق التكامل بين جميع المراحل التي تم ذكرها للنزيل بدايةً من وصوله للفندق إلى مغادرته، يجب على أصحاب الفنادق و مدراءها استخدام برامج إدارة الفنادق PMS و الذي سوف ينعكس على فاعلية و كفاءة النظام بالفندق و بالتالي السمعة الطيبة التي يترتب عليها نسب إشغال أعلى و تحقيق أعلى ربح.